Informacje dla sprzedawców, jak obsługiwać prośby o zwrot

Podczas tworzenia oferty sprzedaży dodajesz warunki zwrotów określające, jakie są opcje, gdy kupujący chce zwrócić przedmiot, ponieważ zmienił zdanie (lub się rozmyślił). 

Jeśli kupujący zgłosi, że przedmiot dotarł uszkodzony lub jest niezgodny z opisem w ofercie sprzedaży, zobaczysz inne możliwe odpowiedzi na zwrot. Jeśli zakup jest objęty Gwarancją zwrotu pieniędzy eBay, musisz zaakceptować zwrot, nawet jeśli w swoich warunkach nie dopuszczasz zwrotów. 

Gdy kupujący otworzy prośbę o zwrot, powiadomimy Cię o tym w wiadomości e-mail (wysłanej na Twój zarejestrowany adres e-mail) i poprzez Wiadomości eBay – otwiera się w nowym oknie lub nowej karcie. Na odpowiedź i rozwiązanie problemu kupującego masz 3 dni robocze. Poniżej przedstawiamy opcje odpowiedzi. 

Jeśli nie uda Ci się rozwiązać problemu w tym czasie, kupujący może poprosić nas o pomoc. W niektórych przypadkach, jeśli nie odpowiesz na prośbę o zwrot, możemy zwrócić kupującemu pieniądze i starać się je od Ciebie odzyskać. Kupujący nie musi wówczas zwracać przedmiotu. 

Wskazówka
Przy wystawianiu oferty sprzedaży przedmiotu ważne jest dodanie adresu zwrotnego – otwiera się w nowym oknie lub nowej karcie. Jeśli tego nie zrobisz, a kupujący poprosi o zwrot, przedmiot zostanie automatycznie zwrócony na Twój zarejestrowany adres.

Jak rozpocząć rozstrzyganie prośby o zwrot

Otwórz Panel zwrotów i wybierz Wyświetl szczegóły zwrotu obok sprawy.

Zobaczysz powód prośby o zwrot podany przez kupującego, datę, do której musisz udzielić odpowiedzi, oraz dodatkowe komentarze lub zdjęcia przekazane przez kupującego.

Jak możesz odpowiedzieć na prośbę o zwrot

Możliwe odpowiedzi na prośbę kupującego zależą od przyczyny zwrotu oraz od warunków zwrotów określonych w ofercie sprzedaży.

 

 

Wskazówka
W niektórych przypadkach Twoje opcje odpowiedzi mogą się różnić. Na przykład możesz wybrać opcję automatycznego akceptowania próśb o zwrot.

Jak przesłać własną etykietę

Aby dostarczyć własną etykietę:

1. Przejdź do serwisu preferowanego przewoźnika i kup etykietę.
2. Zapisz etykietę na komputerze lub urządzeniu mobilnym.
3. Otwórz zwrot w Panelu Sprzedawcy – otwiera się w nowym oknie lub nowej karcie.
4. Wybierz Prześlij własną etykietę, a następnie wybierz ikonę prześlij zdjęcie. 
5. Dołącz etykietę z komputera lub urządzenia mobilnego.
6. Wybierz przewoźnika i podaj numer przesyłki.

Jak zaakceptować zwrot, gdy kupujący zmienił zdanie na temat zakupu

Aby zaakceptować zwrot:

1. Wybierz Zaakceptuj zwrot i kontynuuj.
2. Jeśli odpowiadasz za wysyłkę zwrotną, wybierz, w jaki sposób przedmiot ma zostać zwrócony.
3. Jeśli odpowiada za to kupujący, wybierz swój adres zwrotny z menu rozwijanego.
4. Podaj numer autoryzacji zwrotu towaru, jeśli z takiego numeru korzystasz.
5. Wybierz Potwierdź.

Poprosimy kupującego o odesłanie przedmiotu do Ciebie w ciągu 10 dni roboczych.

Jak przyznać pełny zwrot pieniędzy

Aby przyznać pełny zwrot pieniędzy:

1. Przejdź do Panelu zwrotów – otwiera się w nowym oknie lub nowej karcie.
2. Wybierz Wyświetl szczegóły zwrotu obok przedmiotu.
3. Wybierz kolejno Przyznaj pełny zwrot pieniędzy i Kontynuuj.
4. Na następnej stronie zobaczysz kwotę zwrotu pieniędzy. Wybierz Zwróć pieniądze kupującemu.

Jak zaoferować częściowy zwrot pieniędzy

Aby zaoferować częściowy zwrot pieniędzy:

1. Przejdź do Panelu zwrotów – otwiera się w nowym oknie lub nowej karcie.
2. Wybierz Wyświetl szczegóły zwrotu obok przedmiotu.
3. Wybierz kolejno Zaoferuj częściowy zwrot pieniędzy i Kontynuuj.
4. Wprowadź kwotę, którą chcesz zaoferować kupującemu.
5. Możesz dodać wiadomość do kupującego.
6. Wybierz Wyślij ofertę.

Możesz zaoferować częściowy zwrot pieniędzy tylko raz, a kupujący może zaakceptować lub odrzucić taką ofertę.

Jak odrzucić zwrot

Możesz odrzucić prośbę o zwrot tylko wtedy, gdy kupujący chce zwrócić przedmiot, ponieważ zmienił zdanie, a w Twojej ofercie sprzedaży była informacja, że nie akceptujesz zwrotów.

Jak odrzucić zwrot:

1. Przejdź do Panelu zwrotów – otwiera się w nowym oknie lub nowej karcie.
2. Wybierz Wyświetl szczegóły zwrotu obok przedmiotu.
3. Wybierz kolejno Odrzuć zwrot i Kontynuuj.
4. Możesz podać powód odrzucenia prośby, ale nie będzie on widoczny dla kupującego.
5. Wybierz Odrzuć zwrot.

Prośba o zwrot zostanie zamknięta.

Jak wysłać wiadomość do kupującego

Aby wysłać wiadomość do kupującego:

1. Przejdź do Panelu zwrotów – otwiera się w nowym oknie lub nowej karcie.
2. Wybierz Wyświetl szczegóły zwrotu obok przedmiotu.
3. Wybierz kolejno Wyślij kupującemu wiadomość i Kontynuuj.
4. Na następnej stronie wpisz wiadomość i wybierz Wyślij.

Jak zaoferować wymianę lub zamianę

Aby zaoferować wymianę przedmiotu na taki sam lub zamianę na inny przedmiot:

1. Przejdź do Panelu zwrotów – otwiera się w nowym oknie lub nowej karcie.
2. Wybierz Wyświetl szczegóły zwrotu obok przedmiotu.
3. Wybierz kolejno Wyślij kupującemu wiadomość i Kontynuuj.
4. Na kolejnej stronie wpisz swoją propozycję zamiany lub wymiany i wybierz Wyślij.

Jak określić adres zwrotny

1. Na stronie Mój eBay wybierz sekcję Konto – otwiera się w nowym oknie lub nowej karcie.
2. Wybierz Adresy.
3. Wybierz Dodaj obok Adresu zwrotnego.
4. Podaj swój adres zwrotny i Zapisz.

Wstrzymane płatności

Gdy kupujący otworzy prośbę o zwrot, środki ze sprzedaży przedmiotu mogą zostać wstrzymane. Po rozstrzygnięciu zwrotu środki zostaną zwolnione i otrzymasz je w ramach kolejnej zaplanowanej wypłaty.

Zwracanie pieniędzy kupującemu

Jeśli zgodzisz się zwrócić pieniądze kupującemu lub otrzymasz zwracany przedmiot, musisz zaakceptować prośbę o zwrot pieniędzy i wysłać go w ciągu 2 dni roboczych. Aby to zrobić, przejdź do sprawy w Panelu zwrotów – otwiera się w nowym oknie lub nowej karcie i wybierz Zwróć pieniądze kupującemu. Jeśli nie zwrócisz pieniędzy kupującemu w ciągu 2 dni roboczych od otrzymania przedmiotu, możemy automatycznie wysłać zwrot pieniędzy w Twoim imieniu.

Gdy wysyłasz zwrot pieniędzy kupującemu:

• Kupujący otrzyma zwrot pieniędzy za pomocą swojej oryginalnej formy płatności. W większości przypadków zwrot pieniędzy trwa od 3 do 5 dni roboczych. W zależności od formy płatności użytej przez kupującego przetworzenie zwrotu może jednak potrwać do 30 dni
• Oferta zostanie wznowiona automatycznie. Jeśli nie chcesz, aby przedmiot został ponownie wystawiony, usuń zaznaczenie pola Wystaw ponownie, gdy akceptujesz prośbę o zwrot pieniędzy
• Możesz kwalifikować się do zwrotu opłat, jeśli zwrócisz pieniądze kupującemu na eBay bez naszej pomocy. Dowiedz się więcej o zwrotach opłat

Wskazówka
Dokładnie sprawdź zwrócony przedmiot przed wysłaniem zwrotu pieniędzy. Uprawnieni sprzedawcy mogą pomniejszyć kwotę zwrotu pieniędzy należnego kupującemu, jeśli zwrócony przedmiot był używany lub jest uszkodzony.

Co zrobić, jeśli zwrócony przedmiot był używany lub jest uszkodzony?

Po otrzymaniu przedmiotu, musisz zwrócić kupującemu pieniądze. Jeśli jednak okaże się, że zwrócony przedmiot był używany lub jest uszkodzony, konieczne może być odliczenie od zwrotu pieniędzy należnego kupującemu kwoty odpowiadającej spadkowi wartości przedmiotu.

Jeśli zwrot się do tego kwalifikuje, opcja odliczenia konkretnej kwoty lub wartości procentowej będzie widoczna, gdy zwracasz pieniądze kupującemu za pomocą prośby o zwrot. Po wysłaniu zwrotu pieniędzy, prośba o zwrot będzie otwarta jeszcze przez 10 dni, abyśmy mogli pomóc kupującemu, jeśli nas o to poprosi. Ty nie musisz już podejmować żadnych działań, ponieważ obejmuje Cię ochrona.

Pamiętaj, że jeśli w przypadku przedmiotu, który był używany, modyfikowany lub jest uszkodzony, skorzystasz z odliczenia kwoty od zwrotu pieniędzy należnego kupującemu, nie przysługuje Ci zwrot opłat. Opcja odliczenia kwoty od zwrotu pieniędzy należnego kupującemu nie będzie też widoczna, jeśli będziemy udzielać pomocy przy zwrocie.

Nieprawidłowe korzystanie z tej ochrony

Sprzedawca może skorzystać z odliczenia od zwrotu pieniędzy należnego kupującemu tylko, aby odzyskać kwotę odpowiadającą spadkowi wartości przedmiotu, który był używany, modyfikowany lub został uszkodzony. Sprzedawcy nie mogą wykorzystywać tej ochrony, aby pokryć straty rynkowe z tytułu przedmiotów zwróconych w tym samym stanie lub odzyskać koszty przesyłki zwrotnej czy koszty uzupełnienia zapasów.

Skorzystaj z naszej pomocy

Wiemy, że nasi sprzedawcy chcą zapewnić kupującym doskonałą obsługę, ale czasami trudno jest dojść do porozumienia. Jeśli nie uda Ci się rozwiązać problemu wspólnie z kupującym w ciągu 3 dni roboczych, zawsze możesz poprosić nas o pomoc.

Jeśli otrzymamy prośbę o pomoc, możemy poprosić kupującego o zwrócenie Ci przedmiotu w dowolnej z poniższych sytuacji:

• Nie możemy określić, czy przedmiot otrzymany przez kupującego jest zgodny z opisem w ofercie sprzedaży
• Oferujesz zwroty i obowiązuje określony przez Ciebie okres zwrotu
• Zwrot został już przez Ciebie zaakceptowany

Jeśli udzielamy pomocy na którymkolwiek etapie, a zwrócony przedmiot był używany lub jest uszkodzony, nie będziesz już mógł(mogła) odliczyć od zwrotu pieniędzy należnego kupującemy kwoty odpowiadającej spadkowi wartości przedmiotu.